DIGITALIZZAZIONE DISGIUNTA E PERDITA CLIENTI: ALLARME DAL REGNO UNITO
Gli sforzi di digitalizzazione iniziati durante la pandemia devono essere riconciliati alla luce delle esigenze dei clienti di oggi che richiedono strategie di coinvolgimento personalizzate. La ricerca ha esaminato i metodi di contatto offerti da 100 dei marchi britannici più famosi di YouGov e li ha confrontati con le esperienze dei consumatori intervistati.
I risultati dimostrano che le aziende hanno compiuto passi significativi verso la digitalizzazione, compreso l’utilizzo di chatbot, ma quasi uno su cinque ha interrotto le proprie linee telefoniche (18%), nonostante l'87% dei clienti desideri parlare direttamente con una persona e il 37% delle linee telefoniche non è gratuito. L'opinione dei consumatori riflette questa opportunità mancata: il 39% ritiene che sia più difficile raggiungere le aziende del Regno Unito ora rispetto al passato, nonostante ci siano più canali disponibili rispetto a prima.
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