Il Governo spagnolo ha approvato a maggio 2022 il disegno di legge, oggi al secondo turno di votazione, per disciplinare il servizio clienti delle aziende, che limita a tre minuti il tempo massimo per rispondere telefonicamente a informazioni generali, reclami e servizi post-vendita, e che vieta che lo facciano solo robot automatizzati.
L'obiettivo è che le aziende garantiscano nella loro relazione annuale che il 95% delle chiamate a cui hanno risposto siano inferiori a tre minuti .
I consumatori, inoltre, possono richiedere di essere assistiti da una persona con formazione specializzata o da un superiore gerarchico , indipendentemente dal fatto che la comunicazione sia stata avviata tramite risponditori automatici o sistemi robotici. È pertanto vietato a qualsiasi azienda utilizzare un mezzo robotico come mezzo esclusivo di servizio al cliente .
Nel caso di persone con disabilità uditiva, il canale telefonico sarà accessibile e dovrà essere integrato, a scelta della persona, con un sistema alternativo di messaggistica istantanea scritta via cellulare o con un sistema di video-interpretazione in lingua dei segni.
La nuova normativa, proposta dal Ministero del Consumo, riduce anche il tempo massimo per la risoluzione di reclami e domande in genere da 30 a 15 giorni, pur consentendo alle autonomie di ridurre il termine qualora il loro regolamento lo preveda.
La legge andrà a beneficio anche delle persone colpite da incidenti nei servizi di continuità di base come luce, acqua o gas, perché quando entrerà in vigore le aziende di questi settori dovranno segnalare il motivo del problema e dare un tempo stimato per il ripristino della fornitura entro un termine massimo di due ore.
Inoltre, non sarà possibile interrompere la fornitura a nessuna famiglia se c'è, come è stato annunciato un reclamo in corso , un problema che è stato rivendicato dalle associazioni dei consumatori.